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易评机:家电售后乱象让用户真的很受伤

发布时间:2017-02-11 20:23:54 来源: 作者:

  以前,我们总能听到这样一句话:“东西坏了先别想着换新的,先想想怎么修”,以至于这句话广泛应用于现在,不过,现在来看,物件坏了想修却因为种种困难而让人却步,这种现象早就普遍出现在家电行业内,而家电售后乱象持续了多长时间?时间确实很长,都忘了从什么时候开始这么乱的。

  

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  家电品类的售后服务关系到普通用户的切身利益,售后服务的质量(包含上门服务,检修,维修费等)恰恰能够反衬出家电厂商的担当与态度,而现如今,很多家电厂商随着市场份额越来越大,机器是卖出了不少,却把售后服务当成了儿戏。

  用户报修解决不了问题,往里搭钱成常态

  这两年我们能够看到的是,随着家电行业产品的不断更迭,渠道的日益完善及整个产业链的不断变革转型,整个家电业呈现一个平稳上升的态势,就在这种光鲜背后却有一块每一家家电品牌都不愿意谈太多的部分-售后服务。

  当然,仅仅是这售后服务,其中猫腻已经远超我们所想象。有很多用户现在买家电,那都得十分的谨慎,因为一旦产品出现问题,再去找售后解决问题真的是难上加难,牌子大一点的厂商售后做的还行,一旦购买了一些中小品牌厂商家电,找售后花费的时间要大于购买及选择产品的时间。

  以智能电视为例,近日就有网友告知网易数码,A先生于去年购买的某品牌智能电视,在年前出现了很多让人费解的问题,由于问题太多A先生表示:“其实别的问题都能忍,Wifi连不上是不是过分了点?”,而这种无法连接又或者是等待Wifi“正在连接......”的状态成为了A先生很长一段时间的日常,A先生还表示找过至少两次售后,第一次维修员上门进行维修竟然让用户换路由器(其它数码设备连接正常),维修员说如果换了某品牌路由器会好点;第二次,售后干脆没搭理,让A先生多尝试几次。A先生最后无奈道:“估计是WJ电视宝宝生气了,我要对它好一点,那样Wifi就连上了。”

  家电厂商把自己的售后外包出去,这也是见怪不怪的事,以洗衣机为例,许多维修点(第三方维修机构)在面对洗衣机离合器的弹簧断掉后,便称厂家规定只给更换整个离合器,而离合器的报价至少需要几百元。某知情人士透露,一根弹簧的费用顶多20元,维修费30元左右,50元钱便能解决的问题,在外包网点或HE厂家指定维修点却需要多花10倍的价钱。

  官方维修无担当与品牌把售后外包给黑心第三方维修商基本成为了目前家电行业的乱象,不,是常态,因为家电厂商的自身的问题,却让消费者用户来为其无良的行为买单,确实不该。

  黑网点,乱收费依然存在,用户才是最受伤的

  其实售后服务的关键无非是落在两个字上-维修,而目前家电维修业存在黑网点、乱收费、不开发票等等问题,而消费者也是病急乱投医。

  黑网点其实就是我们平时接触更多的,这些黑网点具备一定安装维修技术,打着企业品牌服务签约网点旗号骗钱,有的根本就没服务能力,只是通过打广告,靠低价诱骗顾客上门,最后更是解决不了问题,甚至还会把问题扩大化。

  目前国内家电维修业都有统一规定,维修工上门服务应主动提供维修价格手册,里面对每项维修费用都有明码标价。检查出家电故障后,用户有权选择是否维修,如果选择不维修,在支付上门费和检查费后,维修工有义务将家电恢复原状。

  不开发票的事更是常见,而很多消费者并没有要发票的意识,这也让很多维修商有机可乘,一旦有一天用户开始要维修发票,这些维修商反而觉得不开发票理所应当。

  厂商承诺的优质服务,落地变成空谈

  家电行业虽然没有智能手机发展的那样“变态”,但也算蒸蒸日上,虽然过去的几年经历的一番洗牌,但积极寻求改变,智能家居的概念也是每年都会有落地的实际动作,不过市场份额越来越大的一些品牌厂家在售后服务的管控上出现滞后,厂家承诺的优质服务,落到售后便成了“表里不一”。

  其实消协早就对售后的标准作为回应及通告,呼吁有关部门应尽快制定和出台更为严格的售后服务标准,从制度上保障售后服务质量;相关业务主管部门和行业协会要加强对修理服务行业的政策引导和行业自律;有关执法部门要加强市场监管,严厉打击侵害消费者合法权益行为,营造健康的消费环境。

  家电产业必将会走以服务取胜的路,售后服务质量,将直接体现和影响各大品牌企业的核心竞争力,现在的家电市场早就不是谁把产品卖出去谁就牛的时代了,产品品控固然重要,但售后服务也是要上心的。

  结语

  目前来看,家电行业的售后服务还是需要投入相应的成本,毕竟只有将专业化的服务推给用户,用户才会为产品买单,尤其家电产品的售后服务关乎着每一位用户的利益,就必须花时间与金钱去补足维修市场的短板,而不是背离初心,与用户之间隔座山。

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