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干货来了!标准化保养的有效实施与预约话术

发布时间:2016-09-13 21:58:26 来源: 作者:

 汽车维修行业面临着升级换代和洗牌,原来的服务模式、服务水平,服务理念已经不适合行业发展,曾经的以修代养,已换代修的时代已经过去,小病大修已经行不通。

  现在的行业需要标准化,品牌化,专业化规模的企业出现。4S店的模式都在蜕变升级,更何况是我们传统的汽修厂呢?所以,我们传统的汽修厂更应该跟上时代步伐,寻求改变,转型升级。

  下面介绍重庆麦卓企业管理咨询有限公司标准化汽车保养服务流程和话术。

一、标准化保养基本规范

  3——3 名专员,其中 1 名专属服务顾问,2 名专业技师组成一个标准团队;

  60——是指 60 分钟交车,在规范的服务体系下,确保按时交车。

  当然,我们深知一家综合型维修企业的管理,涉及到的项目和内容非常多,非一朝一夕就能有所提升。但是,在有限的时间内,先提升快修服务的水平,通过标准化的打造提升全员的服务意识是非常有必要的。标准化保养就是在这样的思路指导下,希望通过对快修业务的改造,实现服务标准化的导入,最终提升企业的服务水平。

  标准化保养项目的3个标准化

  面对激烈的市场竞争,我们广大的综合汽车维修企业要在客户服务方面加强实力,努力提高服务质量,在朝服务的标准化和规范化方面努力追赶。这里面所说的标准化,主要指3个方面:

  1、客户理解和接受程度标准化

  客户理解和接受的标准,比如 5 千公里换机油,4 万公里更换火花塞,6万公里换轮胎等按照车辆使用寿命进行的车辆保养标准,客户能够理解并接受。

  2、企业宣导标准化

  企业统一宣导的标准,企业所有的对外文件要统一宣贯保养标准,所有人员的介绍要统一标准,借助这些方面的标准化,不断提升员工的服务理念。

  3、车间操作标准化

  车间操作的标准化,企业所用的单据要统一标准,工具设备要统一标准,操作规范要统一标准,最终实现管理过程的标准化与规范化。

二、标准化保养项目操作准则

  (1)严格遵守安全原则:遵守安全规范,杜绝不正常的操作,建立预防危险意识。

  (2)快修工位力求整洁,工具、设备使用后立即清洁,并归还定位。

  (3)维修工位所产生的污染如水、油等,应及时清理。

  (4)备件包装物、旧件或工具、螺丝不要遗留地面。

  (5)快修工位避免闲人或客户任意停留。

  (6)专用工具、设备定位存放,避免外借他人。

  (7)操作过程严守工作时间承诺,如有变动随时反映。

  (8)在操作过程中,应养成质量意识,随时加强过程检查。

  (9)遵守每一道操作工序的转接,不任意变更工作程序。

  (10)施工前做好车辆清洁防护措施,施工中避免二次污染,施工后清洁车辆。

  (11)B 技师服从 A 技师的指挥,A 技师尊重 B 技师的意见。

  (12)举升机专组、专人操作,避免其它人任意操作。

  (13)快修施工必须遵守操作各项步骤的移动路线。

  (14)快修操作项目和步骤不得任意缩减,以免影响竣工质量。

  (15)每一独立工序应一气呵成,尽量避免分开作业。

  (16)如有将工序分开的项目,则必须相互提醒相互检查。

  (17)共同施工的工序,A、B 技师必须相互沟通,确认共同完成。

  (18)技师熟悉操作步骤的顺序及工作内容。

  (19)技师对于工具设备的使用都能正确操作。

  (20)技师应熟悉定期保养工作项目的知识及技能。

  另外,对标准化保养的推进方面,麦卓咨询对汽修厂的配件部门的管理也提出了要求:

  1、快速高效提供配件,设置相应的配件区域,方便配件的清点,客户订单配件直接出库,到货配件的及时入库,缩短供货周期,降低库存成本,提高客户满意度。

  2、保证库存及出库的准确性,积极有效的盘库,及时发现库房问题快速修订盘点误差,保证帐面实物相符,减少销售损失, 减少配件出库错误。

  3、保证库房及汽车配件安全相应的措施限制库房的出入,保证配件不会丢失,良好的仓储环境,保证库房人员的安全,危险品的储存贵重物品的存储,防火、防潮等规定要求的建立。

  4、汽车配件品质及使用寿命,关注配件使用周期,保持正确地出库次序及正确的库存方法,防止配件失效,正确的摆放,避免配件变形。

  5、提高效率,降低强度保证在最短时间找到所需配件,最短时间配件上架从而减少库房人员在库房中的行走距离。

  6、合理利用空间,延长库房使用年限,满足市场发展需要,提高单位面积利率,节约库房硬件投资。

三、标准化保养话术参考

  ·预约

  客服人员:(面带微笑)您好!我是xxx汽修厂的客服专员xxx,请问您是车牌号为:渝 A4635 的奥迪车主,xxx先生吗?

  客户:是啊,您有什么事吗?

  客服人员:xxx先生,不好意思,关于您爱车保养的事情,需要耽误你几分钟的时间,请问您方便吗?

  客户:方便,你说吧!

  客服人员:好的;xxx先生,是这样的,我们在整理您的车辆维修档案时,发现您的车上次是在三个月前行驶到 55000KM 的时候做的保养,根据时间推算您的车应该有 60000公里左右了吧,如果是这样的话您的车辆需要进行保养了,我在这提醒您一下!

  客户:哦,是吗?你不说我都忘记了,谢谢啦!对了,60000公里的例行保养都需要做什么呀?

  客服人员:不用客气,这是我们应该做的!您这次保养的项目包括:更换机油、机油滤芯、全车检查,除此之外我们还建议您更换空气滤芯、汽油滤芯和清洗节气门、进气道。xxx先生您看您最近这几天是否有时间来我站进行定期保养,如果有的话,我可以为您进行预约,这样的话您来我们这就不用排队等候了,我们可以立刻为您提供维修保养服务,节省您宝贵的时间!

  客户:最近这几天我倒是有时间,你给我预约一下吧!

  客服人员:(查看《预约能力分配表》约定时间)好的,xxx先生!做这些项目总共需要2个小时左右,费用总计为930元。请问您下周一的上午10点方便?还是下周二的下午 3 点方便呢?

  客户:那就下周一的上午10点吧!

  客服人员:好的,xxx先生,我和您确定一下您这次预约的内容:您的车牌号为:渝A4635,手机号码:xxxxxxxxxxx,您预约的时间是下周一上午10点来我站做定期保养,保养的项目为:60000KM 的保养,项目包括:全车检查、更换机油、机油滤芯,另外我们还建议您更换空气滤芯和清洗节气门、进气道。工时费为90元和材料总费用预计为 750 元左右,总费用预计为930元。您是否还有其他要求呢?

  客户:好的!暂时没有其他问题了!

  客服人员:好的,xxx先生,那我就为您进行预约登记了!请您在星期一上午10点到我店进行保养。星期一上午9点我会再次与您确认到店时间。如果您有事要取消预约,也可以提前给我们打电话,我们的免费热线电话是:023-62904139!

  客户:谢谢,我知道了!

  客服人员:xxx先生,请问还有什么需要我们帮助的吗?

  客户:没有了!

  客服人员:那好,邓先生,非常感谢您对我们工作的支持,如果有需要您可以随时给我们打电话,祝您生活愉快!再见!客户:再见!客服人员填写《预约登记表》,并用手机发送预约短信给客户。

  ·预约提醒

  服务顾问在客户来店的前一天,找出《预约单》的服务顾问联,然后拨通电话提醒客户明天来店预约保养。

  服务顾问:您好!我是xxx汽修厂的客户专员xxx,请问您是xxx先生吗?

  客户:是的,我是!

  服务顾问:xxx先生,您好,我是昨天与您通话的客户专员xxx,我们已为您的预约做好一切准备,想和您确认一下您今天上午10:00是否会准时过来。

  客户:没问题,我今天会准时到您们那做保养!

  服务顾问:好的,xxx先生,恭候您的到来,祝您愉快!

  客户:好的,再见!

  服务顾问:再见服务顾问接下来用对讲机分别通知车间主管(xxx主管)与备件库(xxx)

  服务顾问:xxx主管,我是xxx,收到请回答!

  车间主管:收到,请讲!

  服务顾问:xxx主管,今天上午10:00,车牌号为渝 A4635 的奥迪车会准时来我店做保养,请您安排车间维修人员做好准备!

  车间主管:好的,我会安排人员做好准备!

  服务顾问:明白,谢谢!服务顾问接下来用对讲机与备件库(xxx)

  服务顾问:xxx,我是xxx,收到请回答!

  备件库管:收到,请讲!

  服务顾问:明天下午4点半,车牌号为渝 A4635 的奥迪车会准时来我店做保养,请你准备好备件!

  备件库管:好的,我立刻准备!

  服务顾问:明白,谢谢!

  总之,标准化保养项目就是希望通过一系列的改造升级,最终实现能够被客户接受的标准化服务体系。

  另外,我们的汽修企业需要成立自己的标准化保养项目组,建立标准化保养项目组的通讯录,组织标准化保养项目组学习标准化保养项目的推进手册和视频,以便更好的熟悉并掌握标准化保养项目的具体内容。通过学习加现场研讨的方式现场制定企业的行动计划和行动方案等。

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